سفارش تبلیغ
صبا ویژن

CRM

پیگیری سفارشات با استفاده از باشگاه مشتریان و گردش کار

    نظر

 

ثبت سفارش و درخواست مشتریان و پیگیری سفارشات جزو مواردی است که در بسیاری از شرکتها مورد نیاز است ، مثلا شما یک فرم با عنوان ثبت سفارش در سایت خود قرار می دهید و انتظار دارید مشتریان این فرم را پر کنند و بعد از آن روند پیگیری این سفارش در شرکت شما بین کارمندان شما به جریان بیفتد و در نهایت مشتری بتواند وضعیت سفارش خود را از طریق سایت ( باشگاه مشتریان ) و یا پیامک پیگیری کند . و در مثالی دیگر شما یک فرم استخدام در سایت خود قرار می دهید و تمایل دارید متقاضیان بتوانند با پر کردن این فرم روند بررسی استخدام خود را بدون تماس تلفنی پیگیری کنند . امکانات کاربردی و متنوع نرم افزار crm  این کار را برای شما به ساده ترین شکل ممکن انجام میدهد .

ساختن فرم دلخواه و قرار دادن آن در وب سایت

به راحتی میتواند از طریق فرم ساز نرم افزار crm فرم دلخواه خود را ایجاد کنید که قبلا در نوشته های دیگر به آن اشاره شده است. در هنگام ساخت فرم گزینه های زیر را باید تیک بزنید تا فعال شود :

  • فرم به صورت مستقل قابل دسترسی باشد : این گزینه اجازه میدهد بتوانید فرم را خارج از محیط نرم افزار مثلا در وب سایت خود قرار دهید .
  • اطلاعات در دفتر تلفن ثبت گردد : این گزینه در هنگام ثبت اطلاعات فرم اگر اطلاعات تماس مشتری وجود نداشت یک مشتری ایجاد میکند و اطلاعات ثبت شده را به آن لینک میکند ، اگر هم مشتری از قبل وجود داشت فقط اطلاعات فرم را به او لینک میکند.
  • فرم در پنل پشتیبانی نمایش داده شود : اجازه میدهد مشتری بتواند از پنل پشتیبانی (باشگاه مشتریان) فرم را پر کند.
  • ایجاد اتوماتیک کاربر پشتیبانی : بعد از ایجاد مشتری به صورت اتوماتیک ، برای او یک کلمه و رمز عبور جهت عضویت در پنل پشتیبانی ایجاد میشود .
  • همچنین میتوانید با کلیک روی تنظیمات تک تک فیلدها مشخص کنید تمایل دارید کدامیک در پنل پشتیبانی مشتریان قابل دیدن باشد .

ایجاد گردش کار

روندی که قرار است در شرکت طی شود در یک گردش کار باید طراحی شود ، به عنوان مثال برای یک فرایند بررسی استخدام میتواند در مرحله اول یک بررسی اولیه صورت گیرد ، بعد از آن در صورت تایید مرحله اول در مرحله بعد یک قرار جلسه گذاشته شود و به همین شکل مراحل مختلف در فرایند طراحی می شود . روش ساخت گردش کار را میتوانید اینجا مشاهده کنید .

در هنگام طراحی گردش کار شما میتوانید علاوه برا ایجاد مراحل کار برای کارمندان شرکت ، تسکهایی را نیز برای مشتریان ایجاد کنید ، مثلا اگر در مرحله بررسی لازم باشد که فرم ثبت شده جهت اصلاح برخی قسمتها به مشتری برگشت داده شود ، به راحتی میتوانید مجری کار را کاربر پشتیبانی مشتری قرار دهید ، و یا ممکن است در هر مرحله لازم باشد مدارکی را از مشتری دریافت کنید ، برای این کار در هر مرحله ای که لازم میدانید میتوانید مجری کار را “کاربر پشتیبانی مشتری” قرار دهید .

پیگیری سفارشات در باشگاه مشتریان

با گذاشتن یک فیلد با عنوان وضعیت در فرم خود میتوانید وضعیت سفارش را از طریق مرکز پشتیبانی به مشتری نمایش دهید . در تنظیمات این فیلد باید دقت کنید که نحوه نمایش را “کاربران” قرار دهید ، با این کار در هنگام ثبت اطلاعات این فیلد برای مشتریان نمایش داده نخواهد شد .

در تنظیم دیگر برای این فیلد باید “نمایش فیلد پر شده در پشتیبانی” را تیک بزنید تا مشتری بتواند از منوی “مشاهده اطلاعات ثبت شده ” وضعیت سفارش خود را مشاهده کند .

مشتری با استفاده از کلمه و رمز عبوری که به صورت خودکار در هنگام ثبت فرم برای اون ساخته شده میتواند به پنل پشتیبانی لاگین کند ، در این پنل بخشهای مختلفی وجود دارد ، منویی که برای این مبحث کاربردی است منوی گردش کار کاربر و همچنین مشاهده اطلاعات ثبت شده است (عناوین منوهای پنل پشتیبانی توسط مدیر نرم افزار قابل تغییر است ).  در منوی مشاهده اطلاعات ثبت شده مشتری میتواند وضعیت سفارش خود را مشاهده کند .

 

 


5 فیلمی که هر مدیر و کارشناس فروش باید ببیند

    نظر

افراد شاغل و مدیران موفق هم نمی‌توانند به صورت 24 ساعته در طول هفت روز هفته مشغول به کار باشند. هر انسانی نیاز به تفریح و استراحت دارد و چه خوب می‌شود که در زمان استراحت هم مطالب جدیدتری برای موفقیت کسب کرد. یکی از بهترین تفریح‌ها دیدن فیلم است و چقدر عالی می‌شود که در کنار فیلم‌های بدون محتوای کاری خود، فیلم‌هایی ببینند که بتوانند از آنها نکات آموزنده‌ای را کسب کنند. در ادامه‌ی مقاله برای شما دوستان عزیز چند فیلم را معرفی می‌کنیم که با دیدن آنها علاوه بر سرگرمی و استراحت می‌توانید به کسب تجارت ارتباطی، کاری و مدیریتی برسید.

Tommy boy
این فیلم به کارگردانی پیترسکال در سال 1995 در کشور آمریکا ساخته شد. کریس فارلی، دیوید اسپید از جمله ستارگان این فیلم محسوب می‌شوند.
ماجرای فیلم مربوط به پسری به اسم تامی است که پدر او کارخانه بزرگی دارد و بعد از فوتش تجربه‌ی اداره‌ی این مجموعه‌ی بزرگ به او می‌رسد. با تماشای این فیلم که در عین کمدی بودن، هم طنز تلخ و کنایه آمیزی است، می‌توانیم به تجاربی که تامی در اداره‌ی کارخانه بدست می‌آورد برسیم. می‌توان آموخت که در کنار سادگی و شاید بی‌تجربگی در زمینه‌ی کاری چگونه می‌توان از نقطه‌ی صفر به صد رسید. کریس فارلی در این فیلم در پی مشکلات زیادی که پیدا کرد توانست مهارت‌های فروش را پیدا کند و به این نکته‌ی مهم برسد که مشتریان بیش از ابستگی به شعارهای گوش نواز و اصول و فنون مذاکره، در ارتباط مستقیم با گوش دادن به نیازهای مشتریان و پاسخ همزمان آنها باعث رضایت بیشتر مشتری می‌شود.


The Pursuit Happiness
این فیلم به کارگردانی بریل موچینو و بازی ویل اسمیت، تندی نیوتون در سال 2006 در کشور آمریکا ساخته شده است.
فیلم نامه‌ی این فیلم داستانی واقعی از کریس گاردتر سیاه پوست است که خرده فروشی اسکنرهای پزشکی می‌کند و اوضاع مالی بسیار بدی دارد و با سیاست‌های خود بعد از گذشت زمانی به یک میلیونر بزرگ تبدیل می‌شود که سی درصد سهام او ارزش دومیلیون دلار داشت. کریس گاردنر در این فیلم توانست نشان دهد که شغل فروشندگی به عنوان یک شغل مثبت و تغییر دهنده زندگی است و با به کار بردن سیاست‌های صحیح ارتباطی می‌توان به راحتی در هر زمینه‌ای به موفقیت رسید.

Baby Boom
این فیلم به کارگردانی چارلز شایر و بازیگری دایان کیتِن، هارولد رامیس در سال 1987 در کشور آمریکا ساخته شد. داستان این فیلم داستان یک زن موفق در زمینه کاری و بیزینس است که به فوت اقوام خود مسئولیت نگه داری یک کودک به گردن او انداخته می‌شود و به خاطر مشکلات نگهداری کودک در زمنیه کاری خود دچار ضعف می‌شود و کار خود را از دست می‌دهد. این خانم ورشکسته ناامید نمی‌شود و با اندک پول خود مزرعه‌ای می‌خرد و در کنار فرزند ناخوانده‌ی خود به تولید محصول جدیدی می‌کند و او به موفقیت بی‌نظیری دست می‌یابد. در این فیلم می‌توان آموخت که مشلات مانع پیشرفت انسان‌ها نمی‌شود بلکه با به دست آوردن تجربه، آنها را به سمت موفقیت جدیدی می‌کشاند.

Salesman
فیلم 85 دقیقه‌ای دستفروش به کارگردانی آلبرت میزلز در سال 1992 در کشور آمریکا ساخته شد. این فیلم با توجه به اینکه بازیگران معروفی ندارد ولی به دلیل ارزش هنری و آموزشی و تاریخی که دارد تحت حمایت کتابخانه‌ی گنگره آمریکا قرار گرفته است.  در این فیلم به تماشای چهار دستفروش کتاب انجیل در بوستون می‌نشینیم، و می‌بینیم که چگونه در بین قشر کم درآمد نفوذ کرده و با صحبت‌ها و گردهمایی‌ها که با موضوع فروش کتاب مقدس انجیل است چگونه مردم را متقاعد به خرید هر آن چیزی که نیاز دارند ولی آن‌را ندارند می کنند.

Money Ball
این فیلم به کارگردانی بنت میلر و بازیگری برت پیت و جونا هیل در سال 2011 در کشور آمریکا ساخته شده است و برخلاف فیلم‌های قبلی که در رابطه با موفقیت کسب و کاری و فروشندگی بود به بیان موفقیت در مدیریت می‌پردازد. این فیلم داستانی ورزشی دارد و با به تصویر کشیدن ضعف یک مدیر در کارش و از دست دادن بهترین بازیکن‌های خود به دلیل نداشتن سیاست مدیریتی مناسب می‌پردازد، که بعد از گذشت زمان و آشنایی او با فردی باتجربه در این زمینه توانست بحران خود را برطرف کند و به موفقیت چشم گیری برسد


7 چیزهایی که شرکت های کوچک باید قبل از اینکه متوجه نرم افزار CRM

• نرم افزار CRM ,     نظر
در محیط کسب و کار همیشه در حال تغییر است، نگه داشتن مشتریان برای موفقیت سازمان شما مهم است. این به ویژه برای کسب و کارهای کوچک چالش برانگیز است که اغلب فاقد کارکنان و منابع لازم برای پشتیبانی لازم برای مشتریان فعلی و بالقوه است. یکی از راه حل ها استفاده از نرم افزار CRM برای کمک به وظایف خودکار و ساده سازی فروش و بازاریابی است. در اینجا ما ارزیابی می کنیم که کسب و کارهای کوچک قبل از در نظر گرفتن یک نرم افزار CRM باید نگاه کنند.
 
اگر صاحب یک کسب و کار کوچک هستید، یک چیز مطمئن است: شما هر روز تغییر و چالش های جدید را تجربه می کنید. اما از طریق همه ی عدم اطمینان، یک چیز وجود دارد که پایدار است - اهمیت حفظ مشتریان خود راضی است. مطالعه پس از مطالعه نشان می دهد مشتریان به آنها اهمیت می دهند و نشان می دهند که آنها اولویت شما هستند.
نرم افزار CRM
 
این ساده ترین کار نیست، زیرا مشتریان راضی به توجه زیادی نیاز دارند. به عنوان یک کسب و کار کوچک، شما ممکن است وقت، کارکنان یا منابع برای اختصاص این مقدار توجه به پایگاه مشتری خود داشته باشید. بنابراین، منطقی است که یک سیستم برای کمک به مدیریت این روابط وجود داشته باشد. راه حل واضح این است که در یک پلت فرم CRM سرمایه گذاری کنید. CRM اجازه می دهد تا به راحتی پیگیری صدها هزار نفر از ترجیحات و تاریخچه مشتری های فردی، همه در حالی که هماهنگ در سراسر چندین بخش. در اصل، CRM به معنای مشتریان شادتر است و به طور کلی بهتر است.
 
اما حتی هنگامی که تصمیم گرفتید که به یک نرم افزار CRM احتیاج داشته باشید، هنوز با مشکل انتخاب یکی از ویژگیهای مورد نیاز خود مشکلی ندارید. چه باید بکنی؟ اگر شما یک کمپانی کوچک با توجه به CRM هستید، ایده خوبی است که این هفت ویژگی را در چک لیست خود قرار دهید، حتی قبل از تماس با شرکتهای CRM برای پیشنهادها:
 
نرم افزار یا مبتنی بر ابر؟
یا، به عبارت دیگر، بر اساس فرض یا خاموش؟ شاید مهمترین چیز برای اولین بار این است که دقیقا چقدر اطلاعاتی را که شما نیاز دارید مدیریت کنید. سخت افزار دارای مجموعه ای از مانع های خود، مانند نرم افزار است. محاسبات ابر حذف نیاز به مقابله با مسائل مربوط به نرم افزار و زیرساخت های مشترک به این معنی است که آن را به مانند یک ابزار کار می کند - شما برای آنچه که شما نیاز به پرداخت و ارتقاء خودکار و بدون نیاز به نصب و تست اجرا همه چیز را پرداخت.
CRM on cloud
 
ویژگی های منحصر به فرد
اگر چه تمرکز اصلی هر CRM یکسان است، هر یک از پلت فرم های شخصی احتمالا مجموعه خاصی از ویژگی های خاص خود را دارد. خیلی شبیه به خرید یک خودرو، شما باید به بررسی و مقایسه ویژگی های خاص هر CRM موجود دسترسی داشته باشید. CRM شما باید با فهرست های خاصی که باید در لیست خود داشته باشید، باید باشد. ببینید چه کسی وعده های خود را ارائه می دهد و چه سیستمی به نیازهای شما برسد. همه چیز از مدیریت سرب و اتوماسیون بازاریابی به داده های فروش و دسترسی به تلفن همراه باید عوامل کلیدی در زمان تصمیم گیری باشد.
 
قیمت / بودجه
شما یک فرد کسب و کار گرا هستید، به این معنی که این سوال که احتمالا در ذهن شماست، این است: «چطور CRM به من هزینه می دهد؟ محدوده قیمت CRM در کل هیئت مدیره، و حتی CRM وجود دارد. راه حل هایی که می توانند به صورت رایگان استفاده شوند. با این حال، اگر کسب و کار شما نیاز به ویژگی های اضافی، بسیاری از طرح های موثر CRM شروع به پایین به عنوان 10 دلار برای هر کاربر، در هر ماه. هنگامی که نیازهای شما را تعیین می کنید، می توانید یک تصویر واقع گرایانه از قیمت های مربوط به قیمت را که با بودجه شرکت شما است، دریافت کنید. همانطور که با هر چیز دیگری، "شما دریافت می کنید آنچه را که برای شما پرداخت" قانون در اینجا اعمال می شود. بنابراین، اگر بخواهید پشتیبانی و گزینه های بیشتر را داشته باشید، باید برای پرداخت آن آماده باشید. کسب و کار شما ارزشش را دارد
 
سفارشی سازی / مشارکت
اکثر CRM ها راه حل هایی هستند که به نیازهای شما قابل تنظیم هستند. سفارشی سازی به سادگی تغییر یا گسترش رفتار خارج از جعبه عملکرد است. این می تواند جزئی باشد، مثل تغییر مکان یک صفحه متن یا گسترده، مانند ایجاد برنامه های کاربردی با نام تجاری جدید که با فروش ارتباط ندارند. هنگام هماهنگ کردن شرکت خود با CRM مناسب، مطمئن شوید که چگونگی سفارشی سازی غنی را برای پاسخگویی به نیازهای خود، امروز و در پایین جاده، پیدا کنید.
crm customization
 
پشتیبانی مشتری
نرم افزار CRM سرمایه گذاری است و شاید یکی از مهمترین سرمایه گذاری های شرکت شما باشد. بنابراین، برای اطمینان از اطلاعات صحیح و حمایتی در اختیار شما قرار دارد. از ابزارهای آنلاین و آموزش، توسعه برنامه و پشتیبانی 24/7، سرویس قابل اعتماد مشتری باید بخشی از خرید نرم افزار CRM شما باشد.
CRM support
 
مقیاس پذیری
همانطور که کسب و کار شما رشد می کند، روابطی که با مشتریان خود ایجاد می کنید، باید همراه با آن رشد کند. CRM شما نیاز به توانایی در مقیاس بزرگترین تیم ها دارد و معماری پشت آن خدمات را قادر می سازد که میلیون ها کاربر را اداره کند. شما می خواهید چیزی به سرعت به همان اندازه که شما نیاز دارید، بنابراین این یکی دیگر از ویژگی های مهم برای جستجو است.
 
بررسی های خوب
در نهایت، بازخورد واقعی را با در نظر گرفتن بررسی نرم افزار CRM از فروشندگان، مدیران و کارشناسان صنعت، دریافت کنید. امروزه شما با بسیاری از گزینه های CRM مواجه هستید، بنابراین یک بررسی ممکن است به شما در کاهش گزینه های شما کمک کند. پس از بحث درباره اینکه چه چیزی بیشتر با تیم شما ارتباط برقرار می کند، به بررسی های آنلاین بپردازید، در نظر داشته باشید که هر CRM با هم برابر نیست. ببینید اگر سوالات و نگرانی های مهم توسط منابع موجود مورد توجه قرار گیرد.
 
شما آمادگی دارید
مبارک باشد. پیش نیازهای CRM برای کسب و کارتان را مورد نیاز خود قرار داده اید. پس از رعایت همه چیز در چک لیست خود، زمان شروع یک گفتگو و برنامه ریزی برنامه با یک ارائه دهنده CRM است که می تواند تمام نیازهای شما را برآورده، بودجه خود را برآورده، و با همه تغییرات با شما حرکت کند - نه فقط امروز یا چند ماه آینده، اما برای سالهای آینده. تقسیم کردن خود با CRM مناسب ممکن است مهمترین تصمیم کسب و کار شما باشد.

 


تکنیک های حفظ وفاداری مشتری خلاقیت های که باید داشته باشیم

    نظر

تکنیک های حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارها  : در دنیای امروز مصرف کنندگان ازهوش فناوری بالایی برخوردار هستند وانتظارات ویژه ای از فروشندگان دارند. به همین دلیل است که تنها کلید ما برای موفقیت در وفادارکردن مشتریان تکنیک درگیرکردن افرادباکسب وکارهاست. درگیر کردن افرادراههای زیادی دارد که در ذیل به برخی ازآنها اشاره هایی مستقیم و غیر مستقیم میکنیم.:

0 – پیام رسانی خود را شخصی سازی کنید و درراستای خواسته های اطلاع رسانی کنید.


در دنیای امروزارسال پیامهای ثابت وکاملا تبلیغاتی باعث شکست خوردن بازاریابی پیامکی ما میشود. مشتری امروزی به ایمیل‌ها،پیشنهادها،پست‌های اینترنتی و به طورکلی پیام‌هایی که از نظر زمان ومحتوایی متناسب با ویژگی‌ونیاز‌های شخصیش باشد، بهتر پاسخ می‌دهد.

1 – حتمن به مشتریان خود اشانتیون بدهید.

این مساله به شما کمک میکند تا بتوانید به مشتریانتان اجازه بدهید تا قبل از خرید محصول بتوانند به طور کامل از تمامی خدمات ارایه شده توسط شما استفاده کنند و در صورتی که تمایل به خرید انها افزایش پیدا کرد و به این اطمینان رسیدند که میتواند جایگزین سیستم های قبلی و دستی شان شود و یا می تواند به طور کامل در سازمان پیاده سازی شود را با آرامش خاطرخریدکنندو ازاستفاده بهینه از این ابزارلذت کافی را ببرند و تبدیل به یکی از ابزار های فروش شرکت به عنوان معرف شوند. .

2 – کلاس های آموزشی رایگان و صندلی تجربه برگزار کنید.

  1. مشتریانتان را با یکدیگر آشنا کنید و به مانند پلی مستحکم دلیل ارتباط کسب وکار های مختلف با یکدیگر باشید.
  2. در کلاس های آموزشی خود روش های جدید و ساده تری به مشتریان آموزش دهید.
  3. تا میتوانید به خواسته های آنان توجه ویژه ای کنید- احترام بگذارید و مبلغ کار مشتریانتان باشید.
  4. از آموزش دادن به تمامی پرسنل مجموعه مشتریانتان نترسید – این کار هزینه نیست.
  5. بلکه یک سرمایه گذاریست برای تبدیل کردن مشتریان وفادار به مشتریان کاملا طرفدار.

3 –  کارگاه های کوچک برگزار کنید.

– برگزاری این کارگاهها تقریبا همانند مثال بالا میباشد – با این تفاوت که از اساتید به نام در حوزه های مرتبط استفاده میکنید و این موضوع منحصرا در ارتباط با ابزار مشتری مداری شما نمیباشد.

4 – از باشگاه مشتریان استفاده کنید.

مشتریانتان در این باشگاه قرار دهید و به صورت کاملا عملی نحوه استفاده از ابزار را اموزش دهید. ابزار هایی که شما در سیستم باشگاه مشتریان در اختیار دارید شامل :
نظرسنجی – قرعه کشی –مدیریت تماس ها – پیام رسانی مناسبتی – پیام رسانی با مضمون تشکر – پیام رسانی های تبلیغاتی – شبکه سازی مشتری – گروه بندی و اجرای پلکان های امتیازی  و …

5 –  محصول و خدمات خود را در کنار یک خرید دیگر به مشتری ارائه دهید

– به عنوان مشاور در کنار مشتریانتان باشید و در صورت لزوم ابزار را در سازمانشان پیاده سازی کنید.

6 – در خرید های بزرگ توسط مشتریانتان هدایای بزرگ بدهید

– زیرا این موضوع در چشم مشتری بسیار بزرگ جلوه میکند و در نهایت این شما هستید که سود نهایی را میبرید.

7 – شعار (( یکی بخرید و دوتا ببرید )) در بعضی مواقع و زمان های خاص نتایج درخشانی دارد.

8 – برای محصولات ارائه شده توسط خودمان کارت های قرعه کشی در اختیار مشتریان قرار دهیم.

9 – شعار دوم برای جذب مشتری و وفادار کردن او این است که به مشتری بگویید :

((امروز بخرید و در طول زمان توافق شده هزینه آن را پرداخت کنید))

10 –  محصولات دسته بندی شده

هرچند که باهم تفاوت دارند را با یک بسته بندی دراختیار مشتری قرار دهید اینکار در شرایطی جوابگو است که یک محصول فروش کمتری به نسبت کالاهای دیگر دارد.

11 – تکنیک بیش فروشی فراموش نشود.

شمادر زمانیکه مشتری درحال خریدمحصول است محصولات جانبی را که سوداصلی همراه آن است رابه مشتری ارائه دهید در این شرایط احتمال تجربه فروش،بالاتر است.فروشندگان تلفن همراه جزو قهارترین افراد در حوزه فروش لوازم جانبی هستند.

12 – اطلاعات خود را درخصوص کالا و خدماتتان به صورت خلاصه و مفید در اختیار افراد قرار دهید.

با اینکارباعث رنجش خاطر آنان به علت ذیق وقت نشویم زیرا این اطلاعات میتواند همراه با بروشور نیز به مشتریان انتقال داده شود.

13 –  تکنیک استفاده از خدمات پس از فروش.

خدمات خود را بسیار گسترده کنید و تا حد امکان رایگان خدماتتان را ارائه دهید.

14 – به مشتریانتان اجازه دهید تا سریع ، ساده و ارزان با شما در تماس باشند.

15 – کالاهایتان را به زیبایی طراحی کنید.

محصولاتتان در بسته بندیهای اختصاصی قرار دهید- اینکار شاید هزینه برباشداما باعث جذابیت و دلیلی براحترام برای مشتریان میباشد.

Customer Loyalty


16 –خریداردرخواست های مشتریانتان باشید.


شما میتوانید با تکنیک پرسش از نمونه سوالات زیربه گوشه ای از درخواست های مشتریانتان برسید تا بتوانیدآنها را رفع و رجوع کنید.

  • کدام ویژگی خدمات ما چشمگیراست؟
  • کدام ویژگی محصول جذابیت کمتری برای شما دارد؟
  • کدام ابزارها برای شما مهم تر است و بیشتر استفاده میکنید؟
  • کدام ابزار ها دست و پاگیرهستند و استفاده نمیکنید؟
  • آیا تمایل دارید ازخدمات و اتفاقات روز باخبرشوید و با ما در ارتباط باشید؟
  • از پرسش‌نامه‌ های آنلاین، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا هر ابزار دیگری که استفاده می‌کنید، سعی کنید اطلاعات دقیقی گردآوری کنید؛ این اطلاعات نقش مهمی در تهیه‌‌ی پیام مناسب برای مشتریان‌تان دارد.

17 – آسایش و آرامش خرید را برای مشتریانتان محیا کنید.

یکی از تکنیک هایی که برای مشتریان اهمیت دارد این است که بهترین بسته های پیشنهادی را برای او در نظر بگیریم. هم از لحاظ اقتصادی و هم ازنگاه کاربردی و ارزشی،زیرا شما با اینکارانتخاب محصول را برای مشتری آسان نموده ایدو برابربا نیازهایش خواسته هایش راشخصی سازی کرده اید.

18 – راه و روش وفادار کردن مشتریانتان را برمبنای تجربیات مشتری قرار دهید.

امروزه مشتریان بر مبنای طیف گسترده‌ای ازالگوهاوخط‌ مشی‌هارفتارمیکنند. برای حفظ رقابت‌پذیری،راهبردشما باید این قابلیت راتشخیص دهد وخودرا باآن همگام سازد.

19 – تکنیک استفاده از ابزارهای گفتگو مانند چت برای برقراری ارتباط با مشتریان بهره بگیرید.

یکی از بهترین تکنیک های وفادار کردن مشتریان استفاده از ابزارهای چت و گفتگو است. با استفاده از این ابزار رابطه کسب و کار با مشتری حفظ و تقویت میشود. طبق تحقیقات موسسه فارستر بیشتر مشتریان دوست دارند که پاسخگو مستقیم سوالاتشان یک فرد باشد تا یک ماشین یا یک ربات. دلیل اصلی این علاقه مندی هم این است که باعث ایجاد ارتباطی دوسویه با مشتری میشودو امکان پاسخگویی سریع را با مشتریان میدهد و نحوه استفاده ازآن نیز بسیار ساده است.


آیا فروشگاهها هم میتوانند از نرمافزار CRM استفاده کنند؟

    نظر


طی مدتی که بلاگ «مدیریت ارتباط با مشتری» راه افتاده است، به نکته‌های زیادی درباره مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM اشاره کرده‌ام. اینکه چقدر کارمندان را منظم می‌کند، چقدر مشتری‌ها را راضی نگه‌‌می‌دارد و درنهایت چقدر برای شرکت سودآوری می‌کند. چند روز پیش یکی از دوستان که بلاگ را خوانده بود سوالی از من پرسید. جواب آن سوال مرا به نوشتنِ این پست رساند. دوستم به من گفت با خواندن پست‌هایت به این نتیجه رسیده‌ام که نرم‌افزار CRM را برای شرکت‌های خاصی می‌توان استفاده کرد. از او خواستم بیشتر توضیح دهد تا حرفش را بفهمم، که حوصله‌اش سر رفت و گفت: «برای فروشگاه‌های اینترنتی هم از CRM استفاده می‌کنند یا نه؟»

تا به حال درباره نرم‌افزار CRM زیاد مطالعه کرده‌‌ام و فکر می‌کردم اطلاعات زیادی درباره آن دارم، اما با شنیدن این سوال به فکر فرو رفتم. تا جایی‌که می‌دانم در ایران شرکت‌های زیادی هستند که از CRM استفاده می‌کنند، اما همه آنها فقط چند نوع محصول یا خدمات دارند. استفاده از CRM، هنوز در فروشگاه‌های اینترنتی ایرانی جا نیافتاده است. ذهنم شدیدا درگیر این سوال شد؛ درنتیجه برای جوابش بدون هیچ شرمندگی‌ای به گوگل روی آوردم. گوگل در کسری از ثانیه فروشگاه‌های مختلفی را به من معرفی کرد که سال‌هاست از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند. من هم این پست را به معرفی یکی از برند‌های معتبر و مشهور دنیا که چند سالی است مشتریانش را با CRM مدیریت می‌کند، اختصاص دادم.

CRM

شاید نامِ برندِ «John Lewis» به گوش‌تان خورده باشد. این شرکت انگلیسی همه جور محصولی دارد؛ پوشاک، لوازم خانه، لوازم آشپزخانه و هر چیز دیگری که به فکرمان برسد. این برند در سال 1864 میلادی مغازه‌ای کوچک در خیابان آکسفوردِ لندن بود و فقط پارچه می‌فروخت. ولی در حال حاضر، بزرگترین فروشگاه اینترنتی انگلیس است؛ مثلِ دیجیکالای خودمان. فقط با این تفاوت که دیجیکالا از ابتدا فروشگاه اینترنتی بود. اما جان لوییس نه؛ در ابتدا فقط پارچه می‌فروخت. شرکت جان لوییس چند سالی است که از CRM استفاده می‌کند. در جستجویم توانستم مصاحبه‌ایی با مدیر مارکتینگ شرکت پیدا کنم که صحبت‌هایش را در این پست می‌نویسم.

مدیر مارکتینگ شرکت جان لوییس، شخصی به نام آقای «کریس بیتس» (Chris Bates) است. او در یکی از مصاحبه‌هایش درباره نرم‌افزار CRM گفته است:

«اوایل که CRM طراحی شده بود، اکثر شرکت‌ها آن را به دید خطِ اتوی کت و شلوارشان نگاه می‌کردند؛ ابزاری باکلاس که فقط اعتبار میاورد. در آن زمان، CRM فقط ژستِ متفاوت بودن بود. اما الان به خودِ کت و شلوار تبدیل شده است. شما تا به حال دیده‌اید که مدیر شرکت بدونِ لباس سرِ کار بیاید؟ خیر!»

کریس برای روشن‌تر شدن موضوع، شرکت جان لوییس را مثال می‌زند؛

«ما استفاده از CRM را در سال 2011 شروع کردیم. الان که فکر می‌کنم می‌بینم خیلی دیر شروع کردیم، اما دیر فهمیدن بهتر از هرگز نفهمیدن است.»

«اواخر سال 2011 قرار بود شرکت جان لوییس شعبه‌هایش را در شهر «استراتفورد» (Stratford) افتتاح کند. در آن زمان، استفاده از CRM را به طور کامل بلد نبودیم. بنابراین، طبق روال همیشگی یک ماه قبل از افتتاحیه تبلیغات‌مان را شروع کردیم؛ بنرهای زیادی در سطح شهر زدیم، تیزرهای تبلیغاتی‌مان را از تلویزیون محلی استراتفورد پخش کردیم و در نقاطی از شهر غرفه‌های تبلیغاتی بر پا کردیم. خلاصه هزینه‌های زیادی برای اعلام حضور شرکت در شهر پرداختیم. سال بعد می‌خواستیم در شهر «بیرمنگام» (Birmingham) هم شعبه داشته باشیم. این بار به قصدِ امتحان کردن، CRM را هم وارد ماجرا کردیم. شنیده بودیم اگر از CRM استفاده کنیم هزینه‌های تبلیغاتی تا حد زیادی پایین می‌آید. استرسِ زیادی داشتیم که مبادا این کار جواب ندهد اما تصمیم‌مان را گرفته بودیم. از نرم‌افزار CRM تمامِ مشتری‌های اهل شهر بیرمنگام را لیست کردیم. با هیئت‌مدیره تصمیم گرفته بودیم که قبل از افتتاحیه به مدت سه روز فروش ویژه مشتری‌های شرکت را داشته باشیم. بنابراین به تک تکِ آنها زنگ زدیم و آنها را از زمان افتتاحیه و فروش ویژه شرکت‌‌مان مطلع کردیم. باورنکردنی بود! آن سه روز چنان استقبالی از ما کردند که خودمان شگفت‌زده شده بودیم. همه اعضای هیئت‌مدیره موافق بودند که این بهترین افتتاحیه شرکت بوده است.»

جان لوییس شرکتی است که محصولاتش را خودش تولید می‌کند و علاوه بر فروشگاه اینترنتی، در سراسر شهر هم شعبه دارد. با این توصیف، به نظر می‌رسد بودجه زیادی هم برای تبلیغات کنار گذاشته باشند. اما کریس بیتس معتقد است که خرید نرم‌افزار CRM بهترین راه برای تبلیغ شرکت بوده است. او می‌گوید:«ما از طریق CRM با مشتری‌های ثابت‌‌مان ارتباط برقرار می‌کنیم و وقتی آنها خدماتِ خوبی از طرف شرکت دریافت می‌کنند، ما را به خانواده و دوستان‌شان معرفی می‌کنند. اگر با نیروهای پشتیبانی‌‌مان صحبت کنید، حتما به شما می‌گویند که بسیاری از مشتری‌ها در مکالمه‌هایشان به این نکته اشاره کرده‌اند. این برای ما موفقیت بزرگی است، مشتری برای‌مان مشتری میاورد!»

نرم‌افزاری که در ابتدا نماد لوکس بودنِ شرکت بود حالا به هسته مرکزی مدیریت فروش درآمده است. شرکت جان لوییس در پنج سال گذشته نرخ رشد زیادی داشته و در حال حاضر، فروشگاه اینترنتی‌اش صدمین سایت پربازدید انگلیس است. جان لوییس با انتخابِ نرم‌افزارِ درست، جای خودش را در دلِ مردمِ کشورش باز کرده است. هرچقدر هم شرکت‌های رقیبش رشد کنند، وضعیتِ جان لوییس به خطر نمی‌افتد.

سال 2011، بسیاری از صاحبانِ کسب و کار CRM را دست و پا گیر و غیرضروری می‌دانستند. اما جان لوییس بیشترین سودش را از CRM به دست آورد. شاید اگر به شرکت‌های دور و برتان نگاه کنید، همین روند را در آنها هم ببینید. استفاده از CRM در خرده‌فروشی هنوز در کشورمان جا نیافتاده است؛ چه فروشگاه‌های اینترنتی و چه فروشگاه‌های سنتی. اما در نمونه‌های خارجی شاهد موفقیت‌شان هستیم. شاید به زودی زمانی برسد که فروشگاه‌های آنلاین و آفلاینِ ما هم نرم‌افزار CRM را هسته مرکزی کارشان قرار بدهند، کسی چه داند؟!